Kundschaft bewegt sich heute selbstverständlich zwischen digitalen und physischen Kanälen – oft, ohne bewusst wahrzunehmen, dass sie dabei Systeme wechseln. Genau hier liegt die Herausforderung: Unternehmen müssen in der Lage sein, über alle Touchpoints hinweg ein stimmiges, reibungsloses Erlebnis zu schaffen – unabhängig davon, ob der Kontakt online, mobil oder vor Ort erfolgt.
Laut einer aktuellen Analyse von McKinsey nutzen über 50 % der Konsumierenden während ihrer Kaufentscheidung drei bis fünf verschiedene Kanäle. Das stellt die klare Anforderung: Wer langfristig erfolgreich sein will, muss die Customer Experience kanalübergreifend denken.
Dieser Beitrag zeigt auf, was Omnichannel Commerce tatsächlich bedeutet, warum er für eine starke Kundenerfahrung entscheidend ist, welche konkreten Vorteile daraus entstehen – und welche Best Practices wir empfehlen.
Was ist Omnichannel Commerce?
Omnichannel Commerce beschreibt eine Vertriebsstrategie, die darauf abzielt, die Kundschaft über alle verfügbaren Kanäle hinweg ein einheitliches, reibungsloses Erlebnis zu bieten. Dabei wird nicht nur auf mehreren Plattformen kommuniziert – diese werden auch intelligent miteinander verknüpft.
Ob Website, App, Kundenhotline oder stationäres Geschäft: Die Kundschaft soll zwischen den Kanälen wechseln können, ohne Informationsverluste oder Brüche in der Kommunikation zu erleben. Wer online recherchiert, kann im Geschäft abholen. Wer den Support telefonisch kontaktiert, wird über den gleichen Fall auch per E-Mail informiert.
Im Unterschied zu klassischen Multichannel-Modellen, bei denen die Kanäle häufig isoliert betrieben werden, steht beim Omnichannel-Ansatz eine nahtlose Kommunikation mit der Kundschaft im Fokus. Ziel ist ein konsistentes Markenerlebnis – unabhängig von Zeit, Ort oder Endgerät.
Warum ist eine Omnichannel-Strategie entscheidend für die Customer Experience?
Eine kanalübergreifende Strategie stellt sicher, dass sämtliche Interaktionen mit Ihrer Marke als Teil einer konsistenten Gesamterfahrung wahrgenommen werden – nicht als voneinander losgelöste Einzelerlebnisse.
Während multikanale Strategien lediglich verschiedene Kommunikationswege eröffnen, geht Omnichannel deutlich weiter: Der Fokus liegt auf der durchgängigen Verknüpfung dieser Kanäle – sowohl technisch als auch inhaltlich. Ob Online-Bestellung, Rückgabe in der Filiale oder Chat-Support via App – alle Touchpoints greifen ineinander.
Erfolgreiche Unternehmen erkennen zunehmend, dass es profitabler ist, bestehende Kundschaft durch positive Erlebnisse zu binden, als ausschliesslich neue zu gewinnen. Eine hochwertige Omnichannel-Experience wird damit zur tragenden Säule jeder zukunftsfähigen CX-Strategie – im B2C genauso wie im B2B.
Welche Vorteile bringt ein Omnichannel-Ansatz?
Ein durchdachter Omnichannel Commerce bringt zahlreiche strategische und operative Vorteile mit sich:
- Mehr Umsatzpotenzial: Unternehmen, die kanalübergreifend konsistente Erlebnisse bieten, erzielen nachweislich höhere Umsätze und überdurchschnittliche Wachstumsraten.
- Höhere Kundenzufriedenheit: Ein nahtloses, individuelles Erlebnis über alle Kanäle hinweg reduziert Frustration. Laut einer McKinsey-Studie empfindet 67 % der befragten Kundschaft es als störend, wenn Unternehmen ihre individuellen Bedürfnisse nicht berücksichtigen.
- Tiefere Kundenbindung: Die Synchronisierung von Daten aus allen Interaktionen ermöglicht personalisierte Kommunikation. Wer seiner Kundschaft massgeschneiderte Empfehlungen oder Angebote liefert, erhöht die Loyalität und Wiederkaufrate.
- Wertvolle Einblicke: Durch die ganzheitliche Betrachtung der Customer Journey lassen sich Verhaltensmuster erkennen und Optimierungspotenziale identifizieren – ob im Marketing, Vertrieb oder Service.
- Effizienzsteigerung: Zentralisierte Kundendaten, intelligente Automatisierungen und abgestimmte Prozesse helfen dabei, interne Abläufe zu optimieren und Ressourcen gezielter einzusetzen.
- Stärkere Markenwahrnehmung: Ein konsistenter Markenauftritt über alle Kanäle hinweg stärkt das Vertrauen der Kund und die Positionierung Ihrer Marke im Markt.
Welche Best Practices empfiehlt CONVOTIS für Omnichannel Commerce?
Mit umfassender Fachexpertise begleitet CONVOTIS Unternehmen aus verschiedenen Branchen bei der Realisierung ganzheitlicher Omnichannel-Konzepte. Die folgenden Empfehlungen haben sich dabei in der Praxis besonders bewährt:
- Kundenerlebnisse analysieren
Erfassen Sie sämtliche Kontaktpunkte Ihrer Zielgruppen und identifizieren Sie Schwachstellen. Customer-Journey-Mappings helfen, typische Verhaltensmuster zu verstehen und gezielt zu verbessern. - Daten zentral bündeln
Nutzen Sie zentrale CRM- oder ERP-Systeme, um Kundendaten aus allen Kanälen zusammenzuführen. Dies schafft die Grundlage für eine personalisierte und kontextbezogene Kommunikation. - Technologische Basis schaffen
Setzen Sie auf moderne Technologien wie Automatisierungstools, KI-basierte Auswertungen oder cloudbasierte Plattformen – für schnellere Reaktionen und bessere Insights. - Einheitliche Markenführung gewährleisten
Stellen Sie sicher, dass Sprache, Design und Inhalte kanalübergreifend konsistent sind. Ein klar definierter Markenauftritt schafft Wiedererkennungswert und Vertrauen. - Kanäle intelligent vernetzen
Sorgen Sie für reibungslose Übergänge – z. vom Social-Media-Kontakt zum persönlichen Beratungsgespräch. Die Kundschaft soll jederzeit das Gefühl haben: „Sie kennen mich.“ - Kontinuierlich optimieren
Setzen Sie KPIs wie NPS oder Wiederkaufrate ein, um Erfolge messbar zu machen. Kundenfeedback – sei es durch Umfragen oder direkte Interaktionen – ist dabei essenziell.
Ein gelungenes Beispiel: die Zusammenarbeit mit Betty Bossi. Gemeinsam mit der bekannten Schweizer Food-Marke hat CONVOTIS eine Lösung realisiert, bei der sämtliche digitalen Verkaufs- und Servicekanäle konsolidiert und zentral gesteuert werden. Das Ergebnis: eine durchgängige Omnichannel-Experience für die Kundschaft – und eine deutlich effizientere Systemlandschaft im Hintergrund. Erfolgsfaktoren: strukturierte Prozesse, zentrale Datenbasis und ein nutzerzentriertes Plattformdesign.
Zur Success Story ›
Mit Omnichannel Commerce zur starken Marke
Omnichannel Commerce ist ein strategischer Schritt hin zu nachhaltig besseren Kundenerlebnissen. Wer seine Kommunikationskanäle sinnvoll vernetzt, schafft nicht nur Konsistenz im Aussenauftritt, sondern auch Effizienz in den internen Abläufen.
Bei CONVOTIS begleiten wir Unternehmen dabei, genau diese Verbindung herzustellen – mit einem klaren Blick auf bestehende Prozesse, technologische Möglichkeiten und die Bedürfnisse der Nutzenden.
Denn am Ende zählt, dass Kundenerlebnisse funktionieren – zuverlässig, nachvollziehbar und kanalübergreifend. Sie möchten Ihre Kundschaft auf jedem Kanal überzeugen? Wir unterstützen Sie mit Erfahrung und technologischem Know-how – für Ihre digitale Customer Experience.