Die digitale Customer Journey ist ein kritischer Erfolgsfaktor. Doch wer glaubt, sie lasse sich allein mit kreativem Content gestalten, unterschätzt die Komplexität digitaler Kaufprozesse. Ohne eine robuste IT-Architektur, durchdachte Systemintegration und datengestützte Steuerung bleibt jeder Touchpoint nur eine verpasste Chance.

Gemäss der PwC-Studie „Experience is Everything” beenden 32 % der Kundschaft bereits nach nur einer schlechten Erfahrung die Geschäftsbeziehung – selbst bei vorheriger Loyalität. Gleichzeitig sagen 73 % der Befragten, dass ein positives Nutzungserlebnis kaufentscheidend ist.

Diese Zahlen machen deutlich: Erfolgreiche digitale Erlebnisse basieren auf klar strukturierten IT-Systemen, die zuverlässig funktionieren und gezielt auf das Nutzererlebnis einzahlen. Der Schlüssel liegt darin, IT-Architektur, Datenstrategie und Customer Journey nicht als isolierte Bereiche zu betrachten, sondern als eng verzahntes Gesamtsystem.

Komplexer als gedacht: Die Customer Journey als digitale Prozesslandschaft

Moderne Customer Journeys sind keine linearen Abläufe. Sie bestehen aus Dutzenden Mikrointeraktionen, laufen kanalübergreifend und müssen in Echtzeit reagieren. Daraus ergeben sich zentrale Anforderungen:

  • Echtzeit-Orchestrierung: Die Koordination aller Kontaktpunkte der Kundschaft muss dynamisch und datenbasiert erfolgen. Nur so entstehen konsistente Erlebnisse über verschiedene Kanäle hinweg.
  • Serviceorientierte Architektur: Flexibilität statt starrer Systeme. Modularer Aufbau (z. B. via Microservices) macht es möglich, einzelne Funktionen jederzeit zu ersetzen oder zu erweitern.
  • Systemübergreifende Interoperabilität: CRM, CMS, E-Commerce, ERP – sie alle müssen Daten austauschen und auf ein konsistentes Erlebnis für die Kundschaft einzahlen.

Eine erfolgreiche Journey setzt voraus, dass Systeme reibungslos miteinander kommunizieren.

Architekturfragen, die über Erfolg oder Frust entscheiden

Viele Customer Journeys scheitern an der technischen Umsetzung. Veraltete Monolithen bremsen Innovation. Die Antwort: Composable Commerce.

  • Headless CMS: Inhalte werden kanalunabhängig verwaltet und dort ausgespielt, wo die Kundschaft sie braucht (Web, App, POS etc.). Das macht die Experience anpassbar und zukunftssicher.
  • CIAM-Systeme: Sorgen für eine sichere und komfortable Anmeldung – auch bei komplexen B2B-Prozessen mit mehreren Nutzerrollen.
  • Integrations-Tools: Middleware wie Mulesoft oder Apache Camel verbindet Backend-Systeme zu einem flüssigen Ganzen. So lassen sich Daten synchronisieren und Prozesse automatisieren.

Fazit: Wer Architektur denkt, bevor Journeys geplant werden, spart später Zeit, Budget und Nerven – und legt das Fundament für Innovation.

Ohne Datengrundlage keine Personalisierung

Relevanz entsteht nicht zufällig, sondern basiert auf konsistenten Daten: Nur wenn alle Systeme auf ein zentrales Kundschaftsbild zugreifen können, lassen sich Informationen intelligent nutzen – etwa für personalisierte Empfehlungen, zielgerichtete Kommunikation oder automatische Prozessentscheidungen.

  • Customer Data Platforms (CDP): Fassen Nutzerdaten aus verschiedenen Quellen zu einem zentralen Profil zusammen – inklusive Verhaltensdaten, Transaktionen und Interaktionen.
  • Real-Time Streaming: Entsprechende Systeme ermöglichen das Erfassen und Auswerten von Nutzersignalen in Sekundenbruchteilen – etwa für Trigger-Mails oder dynamische Landingpages.
  • Triggerlogiken: Automatisierte Abläufe, die z. B. bei Abbruch eines Warenkorbs eine passende Mail auslösen oder bei Produktinteresse ein Angebot zeigen.

Unternehmen, die Daten isoliert betrachten oder aus Fragmenten Entscheidungen treffen, riskieren nicht nur irrelevante Angebote, sondern auch den Verlust wertvoller Leads.

Journey-Optimierung endet nicht beim Kauf

Customer Experience (CX) umfasst auch den «Nach-dem-Kauf»-Bereich. Dieser Prozess ist entscheidend für eine langfristige Bindung zur Kundschaft.

  • ERP-Anbindung: Die Kundschaft möchte Auftragsstatus und Lagerverfügbarkeit in Echtzeit sehen – nicht nach einer internen Freigaberunde oder Support-Anfrage.
  • DMS/ECM-Systeme: Verträge, Rechnungen oder Produktdokumentationen sollten jederzeit im Portal für die Kundschaft abrufbar sein. Das spart Ressourcen auf beiden Seiten.
  • BPM-Tools: Automatisierte Prozesse für Versand, Retouren oder Support senken Reaktionszeiten und entlasten den Service. Gleichzeitig erhöhen sie die Transparenz im Fulfillment.

Hier entscheidet sich oft, ob aus einmaligen Käufen loyale Kundschaft wird – oder nicht.

Journey-Mapping wird zum operativen Steuerungsinstrument

Statische PowerPoint-Journeys sind Vergangenheit. Moderne Unternehmen nutzen Systemmetriken, um Journeys zu messen und dynamisch zu verbessern:

  • Conversion-Funnels aus Web Analytics geben Hinweise auf Abbruchpunkte und Conversion-Lecks.
  • Trigger-Events aus CRM oder CDP zeigen, wann eine persönliche Kontaktaufnahme oder ein spezifisches Angebot sinnvoll ist.
  • Process Mining aus ERP/BPM-Systemen zeigt, wo es intern hakt – etwa bei der Rechnungsstellung, Freigabeprozessen oder Lieferketten.

Ein klarer Vorteil entsteht, wenn Analyse und Umsetzung verzahnt sind. Erfolgreiche Unternehmen nutzen diese Erkenntnisse nicht nur zur Optimierung – sondern als Grundlage für strategische Produkt- und Serviceentscheidungen.

Relevante Metriken entlang der Journey

Welche KPIs geben Aufschluss über den Zustand Ihrer Customer Journey? Hier ein Auszug zentraler Metriken:

  • Time to Value: Wie lange dauert es vom Erstkontakt bis zum tatsächlichen Mehrwert für die Kundschaft?
  • Churn Risk Score: Welche Signale deuten auf potenzielle Abwanderung hin – und wie kann das System oder das Unternehmen proaktiv reagieren?
  • Customer Effort Score (CES): Wie einfach ist es für die Kundschaft, ihr Ziel zu erreichen?
  • Net Promoter Score (NPS): Wie wahrscheinlich ist es, dass die Kundschaft Ihre Marke weiterempfiehlt?

Ein zusätzlicher Erfolgsfaktor: Interne Journey-Reife

Nicht nur die Kundschaft durchläuft eine Journey – auch das Unternehmen selbst. Der Reifegrad der internen Organisation beeinflusst massgeblich, wie gut Customer Journeys realisiert werden können:

  • Gibt es funktionsübergreifende Verantwortlichkeiten für CX?
  • Werden Daten systematisch geteilt und interpretiert?
  • Ist die Infrastruktur modular und updatefähig?

Der Aufbau eines «Customer Journey Operating Models» – mit klaren Rollen, Feedbackzyklen und Entscheidungswegen – stellt sicher, dass Journey-Optimierung keine Einmalmassnahme bleibt.

Wie CONVOTIS Sie dabei unterstützt

Wir begleiten unsere Kundschaft ganzheitlich:

  • Von der Analyse bestehender Plattformlandschaften und Datenflüsse
  • Über die Auswahl und Integration passender Systeme (z. B. Liferay, SAP, CIAM, DMS)
  • Bis zur Entwicklung spezifischer Microservices und API-basierter Funktionalitäten

Unser Ziel: IT-Strukturen schaffen, die sich konsequent an den Bedürfnissen der Kundschaft ausrichten, reibungslos funktionieren und entlang der gesamten Customer Journey spürbaren Mehrwert liefern.

Wenn Sie Ihre digitale Customer Journey zukunftsfähig aufstellen möchten, unterstützen wir Sie dabei mit einer klar strukturierten IT-Architektur, die nicht nur mitdenkt – sondern echten Nutzen schafft.

Fazit: IT macht den Unterschied zwischen Journey und Irrweg

Wer heute als Kundschaft mit einem Unternehmen in Kontakt tritt, erwartet vor allem eines: dass alles funktioniert. Schnell, verständlich, über jeden Kanal hinweg. Doch damit diese Erfahrung gelingt, müssen im Hintergrund komplexe Systeme nahtlos zusammenspielen – von der Datenverarbeitung über Prozesslogik bis zur Schnittstelle mit der Kundschaft. Nur wenn diese Architektur stimmig ist, entsteht ein reibungsloses Erlebnis an jedem Punkt der Journey. Wer seine Customer Journey strategisch mitdenkt, braucht ein durchdachtes Architektur- und Datenmodell, keine Insellösung.

Das Gute daran: Wer frühzeitig auf flexible, integrierte und skalierbare Systeme setzt, schafft nicht nur bessere Erlebnisse – sondern gewinnt dauerhaft an Tempo, Qualität und Vertrauen.